Kenapa staf selalu tanya owner untuk benda yang sama berulang kali? Kau dah explain. Kau dah tunjuk cara. Tapi esok lusa, soalan yang sama datang balik. Ini bukan tanda staf kau bodoh atau malas. Ia tanda yang ada sesuatu yang hilang dalam cara kau setup kerja diorang.

Punca sebenarnya bukan pada staf. Ia pada sistem, atau lebih tepat lagi, ketiadaan sistem.

Dalam artikel ini:

• • Kenapa staf tanya soalan yang sama berulang kali
  • 3 punca utama yang jarang disedari owner
  • Kos sebenar apabila staf selalu tanya owner
  • Cara hentikan kitaran ni
  • Soalan lazim

Cuba bayangkan situasi ni. Staf baru join. Kau explain cara buat invois. Dia faham. Sebulan lepas tu, dia tanya lagi cara buat invois untuk situasi yang sikit berbeza. Kau explain lagi. Dua bulan kemudian, soalan yang hampir sama datang balik dalam konteks yang lain.

Bukan dia lupa. Bukan dia tak dengar masa kau explain. Masalahnya adalah kau explain secara lisan tanpa ada cara untuk dia rujuk balik bila ada situasi yang sedikit berbeza dari yang kau pernah cerita.

Ingatan manusia tidak berfungsi macam fail yang boleh dicari dengan tepat. Bila ada variasi kecil dalam situasi, staf tak confident sama ada cara yang kau ajar sebelum ni masih apply atau tidak. Jadi diorang tanya semula. Ini adalah respon yang logik bila tiada sistem rujukan yang jelas.

Punca 1. Tiada tempat rujukan yang boleh diakses staf. Bila staf lupa atau tak pasti, diorang perlu ada tempat nak cari jawapan. Kalau satu-satunya tempat nak cari jawapan adalah tanya owner, staf akan tanya owner. Selalu. Bukan sebab diorang tak nak cari sendiri. Tapi kerana tiada tempat lain untuk diorang cari.

Punca 2. Cara buat kerja tidak distandardkan. Bila setiap hari cara buat benda sama boleh berbeza bergantung pada mood atau situasi owner, staf tak boleh belajar satu cara yang betul. Diorang tanya setiap kali sebab jawapan pun mungkin berbeza setiap kali.

Punca 3. Staf takut buat silap. Bila ada persekitaran di mana kesilapan kena kritik keras, staf akan selalu minta confirmation sebelum buat apa-apa. Lebih selamat tanya dulu dari buat dan salah. Ini menyebabkan owner jadi bottleneck untuk semua keputusan walaupun yang kecil.

Owner Agensi Pemasaran Digital di Subang

Seorang owner agensi pemasaran digital di Subang complain yang staf selalu tanya cara nak hantar laporan kepada client. Dia dah explain berapa kali pun masih ada yang tanya.

Bila dia duduk semak betul-betul, dia sedar yang setiap client ada cara reporting yang berbeza mengikut kehendak client masing-masing. Dan cara-cara berbeza tu ada dalam kepala dia sahaja. Tiada dokumen. Tiada template. Staf perlu tanya sebab memang takda cara lain untuk diorang tahu.

Dia ambil masa dua jam untuk buat template reporting untuk setiap client dan simpan dalam folder Google Drive yang semua staf boleh akses. Soalan tentang reporting jatuh hampir sifar dalam masa dua minggu.

Setiap soalan yang staf tanya owner ada dua kos. Kos masa staf yang berhenti kerja untuk tanya. Dan kos masa owner yang kena berhenti buat apa yang sedang dibuat untuk jawab.

Kalau dalam sehari ada sepuluh soalan dari staf, dan setiap soalan ambil lima minit untuk jawab, itu lima puluh minit sehari yang owner spend untuk jawab soalan operasi. Dalam sebulan, lebih dari tujuh belas jam. Hampir dua hari kerja penuh setiap bulan hanya untuk jawab soalan yang berulang.

Ini belum kira kos interruption. Setiap kali kau kena stop buat sesuatu untuk jawab soalan, ada masa tambahan untuk kau refocus balik pada kerja yang terganggu. Para penyelidik panggil ini ‘context switching cost’. Dan ia lebih besar dari yang ramai sedar.

Cara buat SOP bisnes kecil adalah jawapan utama untuk masalah ni. Tapi kau tak perlu buat SOP untuk semua benda sekaligus. Mulakan dengan cara yang lebih mudah.

Langkah 1. Track soalan yang sama selama seminggu. Setiap kali staf tanya sesuatu, tulis soalan tu. Selepas seminggu, tengok mana yang berulang paling kerap.

Langkah 2. Buat jawapan bertulis untuk tiga soalan yang paling kerap. Bukan SOP yang panjang. Jawapan bertulis yang jelas dalam dua hingga lima langkah. Simpan di tempat yang staf boleh akses.

Langkah 3. Bila staf tanya soalan yang sama, tunjuk dokumen. Jangan jawab lisan. Tunjuk dokumen dan minta diorang baca. Ini train staf untuk cari jawapan sendiri sebelum tanya.

Untuk panduan SOP yang lebih lengkap, baca artikel utama: Cara Buat SOP Bisnes Kecil.

Kenapa staf selalu tanya owner walaupun dah diajar sebelum ni?

Sebab tiada cara untuk staf rujuk balik jawapan yang pernah diajar. Explain lisan tidak cukup untuk handle semua variasi situasi yang mungkin berlaku. Bila ada situasi yang sikit berbeza, staf tidak confident untuk guna jawapan lama dan pilih untuk tanya semula. Penyelesaiannya adalah buat jawapan bertulis yang boleh dirujuk.

Adakah ini tanda staf tidak capable atau tidak berminat?

Tidak. Dalam kebanyakan kes, staf yang tanya soalan berulang adalah staf yang sebenarnya berhati-hati dan nak buat kerja dengan betul. Diorang tanya sebab nak pastikan diorang buat cara yang betul. Masalahnya adalah cara yang betul tidak didokumenkan dengan jelas supaya diorang boleh refer sendiri.

Berapa lama untuk hentikan kitaran staf selalu tanya owner?

Dengan pendekatan yang betul, perubahan ketara boleh dilihat dalam dua hingga empat minggu. Bila staf tahu ada dokumen rujukan yang boleh diorang guna, dan bila diorang dah terbiasa refer dokumen tu dulu sebelum tanya, kekerapan soalan akan turun dengan ketara.

Staf yang tanya soalan berulang bukan masalah. Ia signal. Dan signal tu ada penyelesaian yang konkrit.