Staf tak ikut arahan bisnes kecil adalah complaint yang sangat biasa dari owner. ‘Dah cakap berapa kali pun dia buat lain jugak.’ ‘Entah la, dia ni memang susah nak ikut cara.’ ‘Rasa nak buat sendiri je semua.’

Sebelum kau conclude yang masalahnya adalah pada staf, ada satu soalan jujur yang perlu kau tanya diri sendiri dulu. Arahan yang kau bagi tu jelas ke?

Jawapan yang jujur kepada soalan tu akan tunjukkan sama ada ini masalah orang atau masalah sistem.

Dalam artikel ini:

• • Dua jenis ‘staf tak ikut arahan’ yang berbeza sama sekali
  • Macam mana nak tahu mana satu yang berlaku dalam bisnes kau
  • Bila ia masalah sistem dan cara selesaikannya
  • Bila ia masalah orang dan cara handle dengan betul
  • Soalan lazim

Ada dua situasi yang owner selalu campurkan tapi sebenarnya sangat berbeza.

Situasi A: Staf tidak tahu cara betul. Arahan yang diberi tidak cukup jelas. Ada bahagian yang owner assume staf faham tapi sebenarnya tidak. Atau cara yang diajar tidak konsisten dari satu masa ke satu masa. Staf buat cara diorang sendiri bukan sebab diorang tak nak ikut. Tapi sebab diorang tidak tahu cara betul dengan jelas.

Situasi B: Staf tahu cara betul tapi pilih untuk tidak ikut. Ini adalah masalah attitude dan accountability yang berbeza sama sekali. Staf faham arahan. Diorang ada cara betul. Tapi diorang pilih cara yang lain. Ini yang betul-betul masalah orang.

Keduanya nampak sama dari luar. Tapi penyelesaiannya sangat berbeza. Tackle Situasi A dengan cara selesaikan Situasi B akan buat keadaan lebih teruk. Dan tackle Situasi B dengan cara selesaikan Situasi A adalah sia-sia.

Tiga soalan untuk diagnose dengan jelas.

Soalan 1. Kalau kau tanya staf tu cara betul buat benda tu, boleh dia jelaskan dengan tepat? Kalau tidak boleh atau ada bahagian yang dia keliru, kemungkinan besar ini Situasi A. Masalah clarity.

Soalan 2. Adakah cara betul itu ada dalam bentuk bertulis yang staf boleh rujuk? Kalau tiada dokumentasi dan bergantung sepenuhnya pada arahan lisan, Situasi A sangat mungkin berlaku walaupun staf yang bagus sekalipun.

Soalan 3. Adakah staf yang sama buat benda betul bila ada supervision tapi buat cara lain bila tiada supervision? Kalau ya, ini tanda Situasi B. Staf tahu cara betul tapi pilih untuk tidak ikut bila tiada yang tengok.

Owner Syarikat Servis AC di Selangor

Seorang owner syarikat servis AC di Selangor ada tiga technician. Dia selalu complain technician tidak isi checklist service dengan lengkap. Dia dah tegur berkali-kali. Ada yang improve sikit tapi lama-lama balik cara lama.

Bila dia duduk semak dengan lebih teliti, dia dapati checklist tu ada dua puluh lapan item. Separuh daripadanya tidak relevant untuk semua jenis servis. Dan tiada arahan jelas bila checklist penuh kena isi dan bila boleh skip bahagian tertentu.

Masalahnya bukan technician tidak mahu isi. Masalahnya checklist itu tidak praktikal untuk kegunaan lapangan.

Dia redesign checklist jadi dua versi. Satu untuk servis standard dan satu untuk servis comprehensive. Dalam masa dua minggu, isian checklist naik kepada hampir 100% tanpa dia perlu tegur siapa-siapa.

Kalau diagnosis kau menunjukkan Situasi A, tiga langkah untuk selesaikannya.

Langkah 1. Jelaskan arahan dalam bentuk bertulis. Cara buat SOP bisnes kecil adalah penyelesaian utama di sini. Bila cara betul ada dalam dokumen yang jelas, staf tidak lagi bergantung pada ingatan atau interpretasi diorang sendiri.

Langkah 2. Dapatkan feedback dari staf tentang bahagian yang tidak jelas. Tanya diorang bahagian mana yang keliru atau tidak praktikal. Ini bukan tanda kelemahan. Ini cara untuk buat sistem yang betul-betul berfungsi.

Langkah 3. Test dengan bagi staf buat kerja berdasarkan dokumen sahaja. Tengok mana yang masih ada gap. Update dokumen. Ulang sampai konsisten.

Kalau diagnosis kau menunjukkan Situasi B, pendekatannya berbeza.

Langkah 1. Confrontation yang jelas dan spesifik. Bukan tegur umum. Explain dengan spesifik apa yang diorang buat, apa standard yang sepatutnya, dan apa impak dari tindakan diorang.

Langkah 2. Dengar penjelasan diorang. Ada kemungkinan ada faktor yang kau tidak tahu. Dengar dulu sebelum buat keputusan.

Langkah 3. Set expectation yang jelas dengan konsekuen yang jelas. ‘Kalau berlaku lagi, ini yang akan terjadi.’ Dan ikuti dengan apa yang kau cakap kalau ia berlaku lagi.

Nota penting: Banyak kes yang nampak macam Situasi B sebenarnya adalah Situasi A. Sebelum buat conclusion yang ini masalah attitude, pastikan kau dah betul-betul verify yang sistem dan arahan cukup jelas.

Untuk bina sistem yang eliminate ambiguity dalam arahan, baca artikel P2: Cara Buat SOP Bisnes Kecil.

Staf tak ikut arahan — masalah orang atau masalah sistem?

Dalam majoriti kes untuk bisnes kecil, ia adalah masalah sistem. Arahan yang tidak cukup jelas, tidak konsisten, atau tidak didokumenkan dengan baik. Sebelum conclude masalah orang, tanya diri sendiri: adakah arahan ini cukup jelas untuk orang baru pun boleh ikut tanpa tanya? Kalau tidak, sistem perlu dibaiki dulu.

Macam mana nak tahu bila dah sampai masa untuk ambil tindakan terhadap staf kerana masalah attitude?

Bila sistem dah jelas dan betul, dokumentasi ada dan accessible, dan staf lain dalam team yang sama boleh follow standard tanpa masalah, tapi staf tertentu masih consistently tidak ikut standard, barulah kau ada kes yang kukuh untuk ambil tindakan atas masalah attitude.

Kenapa staf yang sama boleh ikut arahan bila ada supervision tapi tidak bila tiada?

Ini adalah tanda classic Situasi B iaitu masalah accountability bukan masalah clarity. Penyelesaiannya memerlukan confrontation yang jelas, set expectation dengan konsekuen yang jelas, dan follow through bila standard tidak dipenuhi. Namun sebelum itu, pastikan standard yang kau set adalah realistic dan fair.

Kebanyakan masalah ‘staf tak ikut arahan’ adalah masalah sistem yang boleh diselesaikan. Selesaikan sistem dulu. Lepas tu hadapi masalah orang kalau masih ada.